Проблема и решение: не могу снять деньги со своего аккаунта на PayPal

С самого начала работы международная система электронных платежей PayPal заявляла о безопасности покупок в Интернете как о своем основном достоинстве. Однако у этого есть и обратная сторона, от которой страдают многие пользователи – лимитированный доступ к операциям, внезапная заморозка счета и невозможность вывести с него средства. На примере личного опыта разбираемся, почему это происходит и как вернуть свой аккаунт на PayPal.

PayPal – крупнейшая система электронных платежей. Свою известность получила в начале 2000-х, когда стала обслуживать интернет-аукционы, давая возможность пользователям оперативно и безопасно оплачивать свои покупки. В 2002 г. интегрируется и становится подразделением популярного американского интернет-аукциона eBay. Сегодня через PayPal проходит больше половины сделок аукциона.

Клиенты PayPal – это частные лица, которые используют систему для денежных переводов, и компании малого и среднего бизнеса. Корпоративный аккаунт PayPal дает необходимые инструменты для создания интернет-аукциона и приема онлайн-платежей, что очень востребовано организациями, работающими в сети. В результате этого среди международных электронных кошельков PayPal является фактически монополистом: к системе подключено 200 стран, ее регулярно используют около 180 млн человек.

Главное отличие PayPal от других интернет-кошельков в том, что для совершения покупки или денежного перевода достаточно знать имейл продавца-получателя. В отличие от других электронных платежных систем здесь нет цифр или других персональных данных вроде номеров банковских карт – идентификация пользователя (получателя перевода) происходит через адрес электронной почты, которую он указал при регистрации аккаунта. Считается, что это способствует профилактике мошенничества, так как пользователи при расчетах не указывают никаких платежных реквизитов.

Российское подразделение PayPal действует с 2006 г. в ограниченном доступе (только для оплаты покупок на зарубежных интернет-сайтах) и с 2013-го – с полным функционалом, включая вывод средств на счета в российских банках.

Проблема

Аккаунт на PayPal я завела для того, чтобы делать покупки на eBay, когда жила в Америке. Эта система была фактически единственным способом провести оплату. Счет я зарегистрировала на свой постоянный адрес на gmail.

В 2016 году я стала получать автоматические уведомления о том, что в моем аккаунте обнаружена подозрительная активность и поэтому он будет временно переведен в режим ограниченного пользования. Это, конечно, было очень удивительно, с учетом того что я не заходила в него уже пять лет. Однако письма насторожили. Выходило, что я как владелец счета не могу совершать с ним никаких действий кроме получения средств, распорядиться которыми мне тоже нельзя. Переводы, покупки, вывод через привязанные к счету карты – все эти опции были недоступны.

Кроме того, нельзя ни удалить аккаунт, ни зарегистрировать новый по тому же адресу электронной почты, ни отвязать привязанную пластиковую карту. О покупках на eBay тоже придется забыть.

А если бы у меня возникла необходимость перевести деньги через PayPal (а это и правда удобно и дешевле, чем стандартные денежные переводы) или совершить покупку в интернет-магазине, то мне пришлось бы регистрировать новый аккаунт и ждать подтверждения моей регистрации и проверки банковской карты целый месяц.

И, наконец, система периодически не пускала в учетную запись вообще, утверждая, что логин или пароль неверны. Пароль я в итоге поменяла. Даже несколько раз. А самое неприятное – непонятно, что делать дальше. Никаких уведомлений от системы о дальнейших действиях я больше не получала.

Причина

С помощью Google выяснилось, что я не одна такая неопознанная. В Сети существуют целые комьюнити «внезапно заблокированных пользователей». Степень нелояльности клиентов к компании выражена достаточно однозначно.

Причины, заставляющие пользователей создавать целые хейтерские сообщества, просты. Несмотря на то что в своем названии компания использует слово «друг», становиться ближе к пользователям она не намерена, в переписку не вступает.

Точных причин блокировки не раскрывает ни фрилансерам, ни малым предпринимателям, для которых этот кошелек – фактически официальная касса компании.

А если вчитаться в правила пользования платежной системой, то там указано, что система не обязана отчитываться перед вами, почему решила ограничить работу вашего аккаунта.

Благодаря этим сайтам был собран список причин возможной заморозки счетов.

Начнем с простого объяснения, почему система не пускает в учетную запись (а пароль вы уже поменяли и на контрольные вопросы ответили), – потому что она висит. Как отмечают многие российские пользователи (и я в том числе), в те несчастливые моменты, когда виснет сайт платежной системы, все внесенные вами изменения, включая смену пароля, не отображаются.

Также под определение «подозрительная активность» могут подпадать следующие действия:

• Вы заходили в свою учетную запись с разных компьютеров или из новых (для системы) мест – например, из другого города или другой страны. Любое изменение привычного IP-адреса может насторожить службу безопасности.
• Истек срок действия привязанной банковской карты, а вы не обновили информацию, хотя формально это не является признаком возможных мошеннических действий.

На русскоязычной версии официального сайта PayPal для разморозки счета предлагается посетить Центр разрешения проблем, связаться с которым можно, только войдя в свою учетную запись.

Однако что делать, если пользователь не может попасть в нее? И по каким причинам чаще всего аккаунт становится лимитированным? В общем, все, как в русской сказке: ключ в яйце, яйцо в утке.

Написать письмо в центр технической поддержки (или хотя бы кому-нибудь) тоже не получится. Невероятно, но факт: на сайте PayPal, платежной системы, построенной на переводе денег через имейл, нет ни одного адреса электронной почты. В качестве обратной связи предлагается справочник «Наиболее часто встречающиеся вопросы», а в разделе «Подать жалобу» форма не загружается.

Фактически единственный способ внешней связи со службой поддержки – позвонить по телефону (с 10:00 до 20:30 по рабочим дням). Причем этот алгоритм – консультировать клиентов устно, а не отвечать письменно – действует во всех странах присутствия системы PayPal. Он был бы неплох, однако специалисты кол-центра не комментируют действия секьюрити, а значит, не могут ответить, что делать если учетная запись стала лимитированной. Это просто вне зоны их компетенции. Пришлось разбираться самостоятельно.

Решение

Проштудировав чужие истории, я поняла: самое главное – доказать системе, что я – живой человек, с фамилией и паспортом. Для этого необходимо отправить скан документов. Если аккаунт зарегистрирован в России, то понадобится российский паспорт (его, кстати, сегодня надо указывать при регистрации). Если учетная запись была заведена за границей – то скан загранпаспорта. В качестве альтернативы предлагают прислать копию водительских прав, удостоверение военнослужащего или подтвердить адрес выставления счетов. Иначе говоря, доказать, что вы, банковская карта и адрес проживания – части одной цепи. Очень сложный квест. Поэтому самое простое – отправить первую страницу паспорта.

Загружать сканы документов следует через учетную запись. Никаких других способов связи нет (телефон не в счет). Срок рассмотрения – до месяца по официальным источникам и до полугода – по собственному опыту. Лично у меня на это ушел почти год, прежде чем система вернула моему аккаунту все полномочия. Правда, об этом я узнала чисто случайно.